Cómo la cultura es capaz de influir en la valoración del NPS

¿Sabías que dependiendo del país la valoración del NPS es distinta?

Pero antes de entrar al meollo de la cuestión, primero definamos que es el NPS o Net Promoter Score, es un porcentaje que mide el nivel de satisfacción y lealtad del consumidor

Esta medición permite establecer el grado de vinculación de los clientes con la empresa a través de la expresa intención de recomendación, normalizando una escala numérica de 0 a 10 al dividirla entre 3 grupos de clientes:

• Detractores (que valoran de 0-6) siendo el grupo más insatisfecho,
• Pasivos (7-8) aquellos a los que les ha faltado “algo” en su experiencia para ser buena.
• Promotores (9-10) aquellos más satisfechos.

NPS = [(Cantidad de Promotores ÷Total de clientes) – (Cantidad de Detractores ÷ Total de clientes)]*100

Un ejemplo sería la siguiente pregunta:

 

Volviendo a la pregunta planteada, múltiples estudios demuestran que existe un sesgo dependiendo del país e idioma dónde se haga la encuesta. Según un informe de NICE, los consumidores en Japón valoran su satisfacción y lealtad más baja que en otros países. Ocurre lo contrario con los consumidores latinoamericanos. Y los clientes del Este medio también la valoran por encima de los consumidores europeos y asiáticos.

 

¿Y por qué ocurre esto?

 

Como resultado de las diferencias culturales que presentan los consumidores siempre habrá países que den valores del NPS más bajos. Es evidente por el acumulativo global de los datos recogidos durante todos los años. Acorde a la cultura del país, el sentido de espacio personal y espacio público es diferente. En aquellos países donde el espacio personal tiende a ser más pequeño que el espacio público los valores del NPS serán negativos o más bajos para los mismos productos o servicios obtenidos en EEUU. Las personas tardan años en ser amigos en países como Japón y Corea.

Por eso, en general, en los países donde entablar una amistad cuesta más, las personas no quieren “jugársela” a la hora de recomendar, pues eso afectaría a la relación de amistad, en el caso que el producto/servicio no resultase bueno.  (Asia Marketing Journal, 2016)

 

Entonces, ¿Debemos tener un NPS para nuestra organización y tomar decisiones en base a los resultados?

 

La respuesta es que sí, ya que nos da una valiosa información sobre la lealtad y satisfacción de nuestros consumidores. Sin embargo, cuando tratamos con diferentes países y, por tanto, con diferentes culturas, no es útil comparar los resultados de NPS entre ellos. Puesto que estos estarán sesgados dependiendo del país que se trate. Algunos expertos han planteado una versión europea en la que las personas que valoren con un 8 serán consideradas como promotores.

 

Adjusting for European variances in NPS

[Graphic from CheckMarket, Alexander Dobronte, “Why there needs to be a European variant of the Net Promoter Score,” Jan. 2012, CheckMarket blog, retrieved from: https://www.checkmarket.com/blog/nps-eu/

 

Y efectivamente, existe un pero… esto puede llegar a ser muy complicado si medimos muchos países y culturas. Por eso lo aconsejable es que se comparen los resultados del NPS con el progreso de este en el mismo país.

Puedes respirar tranquilo porque este tipo de medición te aportará justo la información que necesitas. Podrás monitorizar el nivel de lealtad en el país concreto y detectar áreas de mejora exclusivas para esos consumidores. Desde Likeik CX te acompañamos en todo el proyecto, nos convertimos en parte de tu equipo y trabajamos mano a mano para cubrir todas tus necesidades.

 

Fuente: Blog Livingstone , Blog Hubspot