Existe un reto en la gestión del cliente, y es poder ofrecer una experiencia que satisfaga los deseos y necesidades de estos.
Por norma general, aunque sabemos que focalizarnos en mejorar la experiencia del cliente mejora el éxito empresarial, muchos directivos continúan la línea tradicional en la que se centran en el papel de la empresa o de los accionistas implicados.
Por eso debemos concienciar a los directos a que conozcan el contexto del cliente. Mediante la aplicación de la lente del ecosistema del cliente a la CX podrán obtener una visión global de los clientes, sus experiencias y el papel potencial del proveedor en la CX.
Reto para conocer el ecosistema del cliente
Cuando hacemos referencia al ecosistema del cliente, nos referimos a unos marcos contextuales con estructuras y características físicas, virtuales y comerciales. El alcance depende del nivel de abstracción del consumidor, por ejemplo, puede ser un cliente solo o un colectivo. Este ecosistema es autoelegido y centrado en el cliente, incluye a todos los actores clave y se emerge dentro del mundo de la vida del cliente.
Si nos basamos en los insights de los clientes, podremos diseñar, gestionar y comercializar ofertas con más posibilidades de éxito. El estudio del que partimos destaca que todos los actores -personas que intervienen de cualquier forma en la experiencia del cliente, y por tanto influyen en esta- están supeditados a su relevancia para el cliente objetivo. La lógica que presenta el consumidor en forma de objetivos, actividades y experiencias resalta la importancia. Por eso, es recomendable que los directivos se centren en comprender mejor la lógica del cliente y cómo influye en el tamaño y alcance del ecosistema del consumidor. Además de priorizar a estos actores dentro del sistema y como los actores impulsan la CX con la oferta.
Desde Likeik CX te animamos a estudiar los actores y sus características clave para poder comprender mejor como se construye esta experiencia del cliente, que puede llegar a ser compleja y dinámica.
Estudio realizado por Michaela Lipkin y Kristina Heinonen, 2022. Customer ecosystems: exploring how ecosystem actors shape customer experience.
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