¿Qué métrica de experiencia del cliente se adapta mejor a tu empresa ?

¿Quieres conocer qué métricas de experiencia del cliente puedes utilizar en tu empresa?

Cuando se trata de medir la experiencia del cliente (CX), las tres herramientas más populares son CSAT, NPS y CES. Cada una de estas métricas proporciona información sobre cómo tus clientes ven tu empresa, y cada una de ellas tiene sus propias fortalezas y su propia aplicación.

La forma en que se integre estas métricas en las encuestas de satisfacción del cliente dependerá del tipo de negocio en el que te encuentres, la forma en que desees crecer y los puntos y procesos de CX que desees mejorar.

Ahora bien, este artículo, vamos a analizar en profundidad a estas tres herramientas:

¿Qué significan las siglas NPS, CSAT y CES?

Vamos a empezar con una pequeña definición de las tres herramientas:

1. Net Promoter Score (NPS) mide la relación general que tienes con tus clientes.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT) te ayuda a medir qué tan feliz está un cliente con una interacción específica o con su experiencia general con la empresa.
3. Customer Effort Score (CES) mide qué tan fácil (o qué tan difícil) es interactuar con tu organización.

¿Por qué usar NPS, CSAT y CES?

Las tres métricas de experiencia del cliente te ayudan a recopilar datos sobre el grado de satisfacción de tus clientes al interactuar con tu marca. Estos comentarios pueden estar relacionados con la forma en que los mismos experimentan puntos de contacto específicos a lo largo del recorrido, o con la forma en que ven tu marca en su conjunto.

Pero no basta con obtener información a partir de los datos que proporcionan estas métricas. El objetivo es poner en práctica sus hallazgos, para promover un crecimiento sostenible y mejorar las experiencias de tus clientes.

Tipos de investigación en la experiencia del cliente

Hay dos tipos de investigación en los que entran en juego los datos de la experiencia del cliente:

• Estudios de relaciones. Así es como tu cliente ve tu marca en su conjunto. Es una medición a largo plazo que rastrea el flujo y reflujo de tu CX. El objetivo de este tipo de estudio es determinar la lealtad del cliente y minimizar la pérdida, y en última instancia, aumentar sus ingresos.
• Estudios transaccionales. Este tipo de análisis se centra en los puntos de contacto. Por ejemplo, ¿cuál es la experiencia del cliente con tu departamento de atención al cliente? ¿O cómo califican la facilidad con la que pueden comprar en tu sitio? Comprender esto puede ayudarte a realizar cambios valiosos en todo, desde sus productos hasta los procesos comerciales.

Comparativa entre NPS, CES y CSAT

Saber qué métrica utilizar en tu programa de CX y cuándo hacerlo, es lo que te dará la ventaja competitiva. El problema es que existe cierto debate sobre qué métrica es mejor.

En el Informe de referencia de NPS® y CX de CustomerGauge, las opiniones sobre qué métrica utilizar variaron enormemente. De hecho, en un articulo de CustomerGauge leemos:

“Nuestra investigación mostró que, en lugar de priorizar una métrica específica, las empresas confían más en las métricas de experiencia del cliente en su conjunto. La vinculación de las métricas ofrece una visión más integral de los negocios. Por lo tanto, en lugar de analizar NPS, CES y CAT, tal vez una perspectiva más útil sea considerarlas como herramientas individuales que pueden utilizarse para realizar diferentes tareas. Algunas empresas solo necesitarán una herramienta para adaptarse a todos sus propósitos, mientras que otras necesitarán varias.”

Sin embargo, a continuación queremos analizar cada una de ellas:

1. La puntuación NPS

En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes esta empresa/bien/servicio a un amigo? Esta pregunta se realiza en una breve encuesta NPS y se puede modificar según si tu empresa está realizando una encuesta de relaciones o transaccional. Según las respuestas a esa pregunta, los clientes se clasifican como promotores, pasivos o detractores:

1. Los promotores son clientes que dan una puntuación de 9 o 10. Son clientes que están muy contentos con la experiencia y están dispuestos a contársela a otros.
2. Los clientes pasivos dan una puntuación de 7 u 8. No están descontentos con su experiencia como cliente, pero tampoco están demasiado entusiasmados. Mientras que los pasivos son más susceptibles a las ofertas de la competencia y probablemente no hablen de su experiencia con otras personas, ya sea positiva o negativa.
3. Los detractores conforman el resto de la base de clientes, y dan una puntuación en algún lugar del rango de 0 a 6. Se trata de personas que han tenido una mala experiencia con tu empresa y es probable que se quejen con otros a menos que tomes medidas rápidamente para abordar sus inquietudes.

¿Cómo se calcula el NPS?

La puntuación NPS se expresa en una escala de -100 a +100 y se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Entonces, si tienes un 60 % de promotores y un 10 % de detractores, tu NPS sería 50.

¿Cuáles son los beneficios del NPS?

1. Fácil de usar
2. Fácil de aplicar
3. Enfocado en el crecimiento
4. Capaz de proporcionar un análisis tanto general como granular
5. Con una métrica, puedes comprender la experiencia y la lealtad del cliente en general, vincular esos datos con tus ingresos y tomar medidas sobre los problemas de CX que surjan.

¿Cuáles son las limitaciones de NPS en la experiencia del cliente?

Hay que admitir que el NPS, por sí solo en una encuesta, no siempre es suficiente para determinar la causa raíz. Por lo tanto, sí, si bien el NPS se considera la “pregunta fundamental”, no temas agregar otros factores a esta pregunta para determinar más fácilmente la causa raíz de un problema.

2.Customer Satisfaction Score (CSAT)

La CSAT plantea la pregunta: “¿Qué tan satisfecho está con [espacio en blanco]?”

Ese [espacio en blanco] puede referirse a casi cualquier parte del recorrido del cliente, según la información sobre la que desee obtener información. Tal vez desees evaluar qué tan bien está trabajando el personal de atención al cliente e identificar a los miembros del equipo que merecen elogios o a los empleados que necesitan más capacitación. Tal vez desees saber cómo está funcionando una actualización de software o si un cliente está disfrutando de su última compra.

Los clientes darán una respuesta de acuerdo con la escala que hayas establecido. Puede existir en una escala de 1 a 10, de 1 a 7 o de 1 a 5, donde el extremo más bajo de la escala es “muy insatisfecho” y el extremo más alto es “muy satisfecho”. Pero puede que no utilices números en absoluto y, en su lugar, incluyas una escala de caras sonrientes. Depende de cada cliente, sus necesidades y preferencias.

¿Cómo se calcula la CSAT?

La CSAT se calcula encontrando primero el porcentaje de clientes que dieron las dos puntuaciones más altas. Una vez que se ha identificado esto, se utilizan las dos puntuaciones más altas de la siguiente manera:

(Número total de las 2 respuestas principales) / (Respuestas totales) * 100 = % de clientes satisfechos

La idea detrás del uso de las puntuaciones más altas es que brinda el predictor más preciso para la retención de clientes. Ya que los que tienen más probabilidades de quedarse darán puntuaciones más altas.

¿Cuáles son los beneficios de CSAT para la medición de experiencia del cliente?

• CSAT realmente brilla cuando buscas comprender la satisfacción del cliente en momentos particulares del recorrido.
• Otro gran beneficio es que es una excelente manera de cerrar el círculo con los clientes.

¿Cuáles son las limitaciones de la CSAT?

1. Está diseñada para comprender una interacción individual y no es tan buena para observar el panorama general de la satisfacción del cliente. De esa manera, la CSAT no es un gran predictor de la lealtad del cliente o la repetición de negocios. Eso significa que, a diferencia del NPS, no es una herramienta muy eficaz para comprender la forma en que tu CX se relaciona con su resultado final.
2. Pero el secreto para usar la CSAT como una métrica de experiencia del cliente es saber qué deseas evaluar y encuestar a los clientes específicamente para eso. Probablemente sea una buena idea dejar la satisfacción general con tu empresa al NPS.
3. No tiene en cuenta la necesidad de un cliente de comprar un producto nuevamente o de necesitar un bien o servicio solo una vez.

3. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

La puntuación de esfuerzo del cliente, o CES, mide el esfuerzo que debe realizar un cliente para completar una interacción específica con su empresa.

Para medir esto, se les hace a los clientes una pregunta como: ¿Qué tan fácil fue para ti resolver tu problema hoy? O se les puede pedir que estén de acuerdo o en desacuerdo con una afirmación como: Me fue fácil resolver mi problema hoy.

Hay varios tipos de escalas diferentes que puedes utilizar:

1. La escala Likert: Aquí, tu cliente puede elegir en una escala que va desde totalmente en desacuerdo, hasta totalmente de acuerdo.
2. La escala numérica: Ya sea del 1 al 5 o del 1 al 10, el cliente responde a la pregunta de cuánto esfuerzo le llevó hacer lo que necesitaba hacer. El extremo superior del espectro significa que tuvo una experiencia agradable.
3. La escala de emoticonos: Esta es algo así como esto: ¿Qué tan fácil fue resolver su problema con [empresa] hoy? Y se pondría una serie de emoticonos de menos sonriente, al más feliz.

¿Cómo se calcula el CES?

El CES consiste en encontrar un promedio de las respuestas que ha recibido. Por lo tanto:
(Suma total de respuestas) / (Número de respuestas) = tu puntuación CES

¿Cuáles son los beneficios del CES en la experiencia del cliente?

El CES, a diferencia de la CSAT, es una gran métrica para comprender la lealtad del cliente. Por lo general, si estos se esfuerzan mucho cada vez que interactúan con tu empresa, con el tiempo buscarán tus productos y servicios en otro lugar. Si por el contrario es fácil trabajar con tu organización, es muy probable que vuelvan a comprar contigo.

Los datos que obtienes del CES te permiten realizar un seguimiento a través de las interacciones de atención al cliente.

¿Cuáles son las limitaciones del CES?

El CES tiene sus desventajas, principalmente debido a su alcance limitado de investigación. Suele funcionar mejor cuando se pregunta sobre interacciones específicas, en lugar de sobre lo fácil que es interactuar en conjunto. Además, si bien el CES puede identificar problemas en el proceso de atención al cliente, no identifica los matices de esos problemas.

Para aprovechar al máximo los datos recopilados en el CES, una empresa debe hacer preguntas de seguimiento. Esto requiere ampliar las encuestas, obtener suficientes respuestas para conseguir resultados estadísticamente significativos y contar con estructuras para responder a estas inquietudes.