Omnicanal vs multicanal: ¿por cuál me decanto?

¿Conoces la diferencia entre una estrategia Omnicanal vs una multicanal?

Sabemos que a priori puede parecer que estamos hablando de los mismos términos. Ahora bien, si ambos términos implican el uso de múltiples canales para llegar a los clientes, existe una distinción crucial entre las estrategias omnicanal y multicanal.

Centrémonos en las definiciones de cada uno de ellos, por una parte, cuando nos referimos a una estrategia Multicanal, esta se centra en diferentes canales. Es decir, emplea varios canales (sitio web, tienda física, aplicación móvil, etc.) para llegar a los clientes. Eso sí, siempre con canales independientes, cada canal opera por separado y ofrece experiencias de cliente distintas.

Sin embargo, cuando hablamos de las acciones Omnicanal, nos referimos a aquellas acciones que se centran en una experiencia del cliente unificada. Crean un recorrido fluido en todos los canales. Hablamos de canales integrados, que trabajan juntos para brindar una experiencia consistente. Se centran siempre en las necesidades y preferencias del cliente.

En esencia, el enfoque multicanal se trata de estar presente en múltiples plataformas, mientras que el omnicanal crea una experiencia de cliente cohesiva en todas esas plataformas. Pongamos como ejemplo que comienzas a buscar productos en un sitio web, continúas tu investigación en una aplicación móvil y luego visitas una tienda física para realizar la compra. Con un enfoque omnicanal, tu recorrido es fluido e ininterrumpido, y cada canal complementa a los demás.

¿En qué consiste una estrategia omnicanal?

Ahora que hemos explorado las principales diferencias, queremos centrarnos en las estrategias onmicanal y conocer un poco más acerca de ellas. Podemos decir que este tipo de acciones comerciales brindan una experiencia del cliente uniforme y fluida en múltiples canales. Ofrecer una experiencia de cliente fluida en múltiples canales se ha vuelto más importante que nunca. Sin embargo, muchas empresas tienen dificultades para conectar estos canales de manera eficaz, lo que genera clientes frustrados y pérdida de ventas. Un enfoque inconexo puede hacer que se sientan abrumado e inseguro de cómo mejorar las interacciones con los clientes.

Pues bien, al adoptar una estrategia omnicanal, puedes transformar el recorrido de tu cliente, garantizando que cada interacción sea fluida y consistente, sin importar cómo o dónde ocurra.

¿Por qué es importante este tipo de estrategias?

Veamos ahora los principales beneficios que este tipo de enfoque puede traer a tu negocio.

Garantiza que tenga una experiencia fluida, sin importar cómo interactúe con una marca. Esta coherencia genera confianza y lealtad.
Mayor retención de clientes: Cuando un cliente recibe una experiencia fluida e integrada, es más probable que regrese. (Un estudio de Harvard Business Review descubrió que los clientes que usaban múltiples canales gastaban un 10 % más que los que usaban solo uno.)
Los clientes anhelan la comodidad. Ofrecer múltiples formas de conectarse con tu empresa (ya sea por teléfono, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales) demuestra que valoras su tiempo y sus preferencias. De manera similar, la capacidad de comprar tu producto en varias plataformas, desde tu sitio web hasta las tiendas físicas, mejora la experiencia general del cliente.
Mejora de la recopilación de datos: Al integrar canales, las empresas recopilan datos completos sobre el comportamiento del cliente. Estos datos son invaluables para personalizar los esfuerzos de marketing y mejorar los productos y servicios.

Componentes clave de una estrategia omnicanal

Por último, para crear con éxito una experiencia omnicanal, debemos centrarnos en los siguientes componentes:

Enfoque centrado en el cliente: Comprende sus necesidades y preferencias. Las empresas deben crear personajes de clientes y trazar recorridos para identificar puntos de contacto clave.
Integración de canales: Asegúrate de que todos los canales de comunicación (sitio web, aplicación móvil, redes sociales, tiendas físicas y servicio de atención al cliente) estén interconectados. Utiliza la tecnología para integrar estas plataformas y crear una experiencia unificada.
Mensajería consistente: Mantén una voz y un mensaje de marca consistentes en todos los canales. Esto ayuda a reforzar la identidad de marca y a hacer que la comunicación sea más eficaz.
Decisiones basadas en datos: Aprovecha el análisis de datos para obtener información sobre tu comportamiento. Utiliza estos datos para refinar las estrategias y brindar experiencias personalizadas.

¿Qué es la experiencia del cliente? Un viaje desde la comprensión a la implantación