¿Existen diferencias entre medir la experiencia del empleado y el cliente?

¿Existen diferencias entre medir la experiencia del empleado y la experiencia de cliente?

¿Recomendar un producto es igual a recomendar tu lugar de trabajo? No, para medir la experiencia del empleado nos centramos en valoraciones, mientras que la NPS se cetra más en percepciones…

La visión del empleado implica un modelo de relación distinto, multidimensional, mucho más profundo y personal. El eNPS mide una percepción y no una valoración. Cuando recomendamos un producto o un servicio tenemos “menos en juego” en caso de que las cosas vayan mal. En definitiva, parece que sí existen diferencias entre medir la experiencia del empleado y la experiencia de cliente. Pero veámoslo más en profundidad.

Recomendar tu lugar de trabajo, es mucho más complicado, requiere de condiciones, contexto para que se perciba como un ganar-ganar.

Algunas grandes dudas a la hora de medir el eNPS:

• ¿Cómo pueden las empresas manejar las opiniones negativas expresadas a través del eNPS sin desanimar a los empleados a proporcionar retroalimentación honesta?

Es fundamental crear un ambiente en el que las opiniones negativas se vean como oportunidades de mejora, no como críticas personales. Las empresas deben responder a las preocupaciones y tomar medidas para abordar los problemas identificados. Sin embargo, es muy importante evitar romper el anonimato o la confidencialidad (si existe) y la fiscalización de mandos superiores a comentarios o casuísticas muy específicas, ya que esto podría afectar la participación y la calidad del feedback recogido.

• ¿El eNPS debe ser una métrica pública en la organización?

La transparencia dependerá de la cultura. Por un lado, el hecho de medirlo transmite información para los empleados, es un indicador de intentar dar importancia a las opiniones de todos. Por otro lado, publicar el eNPS puede ser una referencia para la captura de talento de alto valor.

• ¿El eNPS debe estar ligado a incentivos financieros (bonus)?

Puede ser muy beneficioso incentivar a los empleados para conseguir la excelencia y dar solución a los principales puntos de dolor que viven en el día a día. Sin embargo, es recomendable que este indicador sea uno más dentro del espectro que valore el rendimiento y la gestión de los equipos y las personas.

• ¿Cuál es la relación entre el eNPS y la retención de empleados?

Normalmente esperaríamos que un alto grado de afinidad y de recomendación implicará que la empresa es capaz de retener el talento. Sin embargo, la fuga declarativa y real puede estar vinculada a muchos otros factores que no afecten el grado en el que recomendarías tu empresa como lugar para trabajar. (No hay que olvidar a los Neutros-Pasivos, cuyas valoraciones de 7 y 8 son altas pero pueden estar activamente en búsqueda de oportunidades)

• ¿Cómo pueden las empresas medir el impacto real del eNPS en la productividad y el rendimiento organizativo?

Si conseguimos explotar los datos correctamente, seremos capaces de entender la vinculación de grupos clave dentro de la empresa, como puede ser el caso de los Managers o rangos intermedios, que garantizan el funcionamiento de equipos y obedecen a objetivos cuantificables.

Fernando Lorenzo Director de Desarrollo de Negocios de Likeik CX
Manuel Carro Experto en EX de XPLANE Spain & LATAM

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