Los mayores desafíos de la medición omnicanal

¿Quieres conocer los mayores desafíos de la medición omnicanal? ¿Saber cómo superarlos?

La medición omnicanal se ha convertido en uno de los componentes más esenciales para las empresas que buscan ofrecer una experiencia coherente y personalizada a sus clientes en diversos puntos de contacto.

Sin embargo, a pesar de su importancia, la medición omnicanal enfrenta varios desafíos que dificultan su implementación efectiva. A continuación, exploramos los mayores obstáculos y os ofrecemos soluciones para superarlos.

1. Fragmentación de los datos

Uno de los mayores desafíos en la medición omnicanal es la fragmentación de los datos. Las empresas suelen operar en múltiples plataformas y canales, desde sitios web y aplicaciones móviles hasta tiendas físicas y redes sociales. Esto genera un aluvión de datos dispares, lo que hace difícil obtener una visión unificada del cliente.

¿ Cómo  podemos superarlo?

La clave para superar este desafío es implementar sistemas de gestión de datos integrados (CDP, por sus siglas en inglés). Estos sistemas pueden unificar todos los datos de clientes de diferentes puntos de contacto en un solo lugar, permitiendo a las empresas obtener una visión más clara y completa del recorrido del cliente.

Además, la adopción de plataformas de análisis de datos avanzadas que utilicen inteligencia artificial y aprendizaje automático también puede ayudar a procesar grandes volúmenes de datos de manera eficiente.

2. Falta de trazabilidad en el recorrido del cliente

Los clientes interactúan con las marcas a través de diferentes canales de manera fluida, lo que puede dificultar el seguimiento del viaje del consumidor.

Por ejemplo, un cliente puede investigar un producto en línea, pero comprarlo en una tienda física, lo que hace más difícil medir con precisión qué canal contribuyó a la conversión final.

¿Cuál es la mejor solución?

Para superar esta falta de trazabilidad, las empresas deben adoptar tecnologías de seguimiento avanzadas, como el tracking cross-device y el uso de cookies persistentes para rastrear a los clientes a lo largo de sus interacciones.

Además, las herramientas de análisis de comportamiento y las soluciones de atribución multicanal son fundamentales para asignar el valor adecuado a cada punto de contacto en el recorrido del cliente.

3. Integración de tecnología en canales offline

Aunque la medición de canales digitales como sitios web y redes sociales es relativamente sencilla gracias a herramientas como Google Analytics y plataformas de CRM, medir el rendimiento de los canales offline (tiendas físicas, eventos, etc.) representa un reto. A menudo, las interacciones en el mundo físico no se registran de manera precisa, lo que genera una brecha de información entre el mundo online y offline.

¿Cómo lo superaremos?

Las empresas deben explorar soluciones de tecnología en la tienda, como sistemas de punto de venta (POS) avanzados, beacons y códigos QR, que permitan capturar datos de clientes de manera precisa incluso en canales offline. Además, el uso de encuestas de satisfacción post-compra y feedback en tiempo real puede ayudar a complementar la medición omnicanal, recogiendo información de los clientes directamente en el punto de venta.

4. Complejidad en la atribución de conversiones

La atribución de conversiones es uno de los aspectos más complejos de la medición omnicanal. Los clientes no siguen un camino lineal y pueden interactuar con una marca en múltiples ocasiones y a través de diversos canales antes de tomar una decisión de compra.

Asignar el valor correcto a cada interacción es una tarea desafiante, especialmente cuando se utilizan modelos de atribución tradicionales que no capturan toda la complejidad de los recorridos multicanal.

¿Qué solución aportar?

El modelo de atribución multicanal es la solución clave para este desafío. Los modelos como atribución de último clic, atribución de primer clic y atribución lineal deben ser complementados con enfoques más avanzados como: el atributo de valor ponderado o el modelo de atribución basado en algoritmos de inteligencia artificial, que permiten asignar un valor más preciso a cada interacción en el proceso de conversión.

5. Privacidad de los datos y cumplimiento normativo

Con el aumento de las regulaciones de privacidad de datos las empresas enfrentan la presión de recopilar y manejar los datos de los clientes de manera ética y conforme a la ley.

La recopilación de datos a través de múltiples canales puede convertirse en un terreno complicado para garantizar que no se infrinjan las normativas de privacidad.

¿Cómo superamos este obstáculo? 

Para superar este desafío, las empresas deben priorizar la transparencia en la recolección de datos y asegurarse de que sus prácticas de recopilación estén alineadas con las leyes de privacidad aplicables. Es fundamental utilizar plataformas de gestión de consentimientos que permitan obtener y gestionar el consentimiento de los usuarios de manera clara y efectiva.

Además, la anonimización de datos y el uso de datos agregados pueden ayudar a reducir los riesgos asociados con la privacidad.

6. La resistencia al cambio dentro de la organización

La implementación de una estrategia de medición omnicanal a menudo implica un cambio significativo en los procesos internos, la adopción de nuevas tecnologías y la formación de equipos para utilizar herramientas avanzadas. Esta resistencia al cambio por parte de los empleados o la dirección puede ralentizar la implementación de soluciones omnicanal.

¿Cómo dar solución?

Es fundamental involucrar a todas las partes interesadas en el proceso desde el principio. Esto incluye la formación continua y la creación de una cultura organizacional centrada en los datos. Además, el uso de herramientas fáciles de usar y la colaboración entre departamentos (marketing, ventas, IT) pueden facilitar la transición y asegurar una implementación exitosa.

Principales conclusiones sobre la medición omnicanal

La medición omnicanal puede ser un desafío, pero es esencial para comprender el comportamiento de los clientes en un mundo cada vez más interconectado. Superar los obstáculos mencionados implica una combinación de tecnología avanzada, estrategias de integración y un compromiso continuo con la protección de datos.

Las empresas que logren enfrentar estos desafíos no solo mejorarán la experiencia del cliente, sino que también optimizarán sus esfuerzos de marketing y maximizarán su retorno de inversión.

Al final del día, una medición omnicanal efectiva es la clave para proporcionar una experiencia de cliente personalizada, consistente y memorable, que se traduzca en mayor lealtad y mejores resultados comerciales.