Encuestas de satisfacción

Encuesta NPS®

Net Promoter Score (NPS®) se utiliza para medir el nivel de lealtad del cliente con la marca, producto o servicio. Es una métrica que refleja si el cliente después de interactuar con la marca estaría dispuesto a recomendarla a sus amigos y familiares.

Existen multitud de informes que correlacionan cuánto supone en términos de ventas ganar o perder un punto en el NPS®. Además, existen publicaciones de NPS® a nivel sector lo que permite a los gestores tener referencia para compararse.  Es una métrica muy sencilla de seguir y evaluar el resultado de las medidas tomadas.

“En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o familiar?“. Las respuestas se marcarán en una escala de 0 a 10 donde 0 sería “poco probable” y 10 sería “muy probable”.

El cálculo es sencillo. NPS = (Promotores – Detractores), siendo  los clientes que contestan 10 y 9 Promotores – 8 y 7 Neutros – del 6 al 0 Detractores.

Encuesta CES

La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es una medida del esfuerzo que ha necesitado un cliente para completar una acción específica. Son una excelente manera de entender la fluidez de un proceso o flujo particular en su producto o servicio.

Hay secciones concretas del recorrido del cliente, o Journey, como la incorporación o el pago, que son buenos objetivos para una encuesta CES. Por ejemplo, si se prevén obstáculos, se puede lanzar este tipo de encuestas, y ver cómo les ha ido a los clientes.

Otro caso de uso habitual, es poder medir el impacto y resultado para las pruebas A/B (para ver qué variante conduce a un menor esfuerzo del cliente).