Por qué la experiencia del cliente es más importante que el producto

¿A qué nos referimos con que la experiencia cliente es más importante que el producto? Muy probablemente si ahora alguien preguntara a un público cualquiera que pensara en una marca, la mayoría de ellos elegiría una, aparentemente al azar, pero en realidad su cerebro (y corazón, según afirma el gurú del marketing Philip Kotler) estaría pensando en aquellas marcas que consiguieron en su día conectar emocionalmente, hacerles sentir algo.

Actualmente, vivimos en un entorno que se podría definir como “infoxicado“. Es decir, un entorno lleno de impactos publicitarios, informativos que han causado la intoxicación de sus habitantes, los consumidores y clientes de las marcas. Es por eso que el público no quiere más mensajes, no quiere más impactos ni intrusiones. Los consumidores exigen experiencias. Cada vez tienen más interés en vivir emociones, en experimentar sensaciones gracias a las marcas. Así que las marcas lo tienen claro, para diferenciarse de la competencia ya no es suficiente hacerlo con el producto o el precio, no. Necesitan otras estrategias, nuevas maneras de llegar a los consumidores y, sobre todo, a su mente. Las experiencias, o el marketing experiencial, es su única balsa para conquistar y seducir a los clientes.

Apostar por la Experiencia del Cliente, es sinónimo de éxito

Un buen estratega de marketing lo sabe. Los tiempos han cambiado y, con ellos, el perfil de usuario y sus hábitos de consumo. Como se ha comentado, el cliente tradicional ya no busca impactos a través de medios convencionales, Above The Line (ATL) ni tampoco aquellos que proceden de medios más alternativos Below The Line (BTL), no. El cliente quiere que le sorprendan, quiere vivir nuevas e inolvidables experiencias.

Si hace unos años, tampoco muchos, las empresas con una determinada maquinaria eran las pioneras en el sector y ocupaban la posición de líder dentro del mercado, actualmente, con la globalización, el acceso a los recursos, información y otros, se ha democratizado y está al alcance de todos. Por este motivo hablamos de diferenciación mediante experiencias, la creación de un vínculo íntimo entre marca y cliente, algo que difícilmente puede ser copiado.

Pero, ¿es realmente una buena apuesta?

Jack Morton Worldwide se hizo esta misma pregunta y decidió hacer un estudio al respecto. Según este estudio hecho en diferentes países, se confirma que el 44% de los usuarios tienen una actitud favorable a pagar más si las marcas les ofrecen experiencias únicas. Es decir, si está enfrente de un lineal y debe elegir entre dos productos idénticos de dos marcas distintas, con un 44% de probabilidad, elegirá la marca que le haya proporcionado previamente una experiencia.

Sin duda, el éxito no viene solo. Por mucho que una marca decida apostar por las experiencias, la necesidad de diferenciación sigue siendo vital para su supervivencia. Para encontrar este pequeño “tesoro” que aporte un valor relevante al cliente, el primer paso es conocer a dicho cliente y saber cuáles son sus necesidades e inquietudes para ofrecerle una solución. Esto se conoce como Marketing de Escucha Activa y consiste en una técnica que, básicamente, se basa en estar atento en lo que interesa a los usuarios para ofrecérselo luego. Aunque parezca una tontería, sin esta escucha previa, las empresas no pueden saber cómo conectar emocionalmente con los clientes.

Una vez conocido el receptor de la comunicación, las marcas deben conseguir enamorarlo, hacerle sentir importante y diferente. Para hacerlo, es interesante pensar en cómo nos gustaría que nos tratara una marca y qué es lo que nos podría sorprender. Lo dijo Einstein: “Si buscas resultados diferentes, no hagas siempre lo mismo”. Más claro el agua. Si las marcas se estancan en un tipo de comunicación que, hasta hoy, les ha sido suficiente para vender, quedarán desfasadas e inmediatamente fuera del terreno de juego. Los clientes pueden cambiar a diario y la marca debe estar en forma para escucharlo, entenderlo, interpretarlo y sorprenderlo con cada acción. En definitiva, ellos son quienes mandan. Para referirse a esto se utiliza el término VOC, Voice of Customer. 

A grandes rasgos, podemos encontrar dos formas de saber qué quiere el cliente. La primera,  y la más fácil, preguntándole directamente. Para hacerlo, existen infinidad de herramientas y técnicas útiles como por ejemplo los cuestionarios, formularios u otros. Sin embargo, como se ha dicho, los consumidores ya no responden a este tipo de acciones. Es entonces cuando entra la segunda opción, la investigación. Esta alternativa consiste en intentar averiguar y estimar qué podemos hacer para generar experiencias de valor en el usuario. Por ejemplo, en el entorno digital, el social media tiene un claro e innegable impacto en el Customer Journey. Así, se reafirma que sin la escucha activa previa en el proceso de compra no se puede conseguir la conversión.

Un estudio muy popular recientemente es el estudio de Social Intelligence.Este permite descubrir, mediante una investigación, qué es lo que le preocupa al consumidor, no solo a nivel de la marca, sino del sector en general. Este hecho permite obtener información cuantitativa y, junto a una investigación cualitativa, sobre cómo sería mejor impactar a un consumidor en función de sus preocupaciones y necesidades.

Siguiendo con el proceso de generar experiencias en los usuarios, otro punto clave es la microsegmentación ¿En qué consiste? resumiendo, hace referencia a la dirección de acciones específicas para grupos homogéneos y heterogéneos entre sí de consumidores. Es evidente que un colectivo joven no tendrá las mismas expectativas de experiencias que un colectivo de mediana edad o incluso más grandes.

En Likeik CX somos especialistas en personas y en herramientas para experiencias de usuario. Algunos de nuestros objetivos principales son ayudar empresas a detectar oportunidades de negocio y conocer cuáles son las opiniones e inquietudes del cliente para conseguir su satisfacción. Entre los servicios que ofrecemos destacan la monitorización, la integración, el análisis de formularios, creación y gestión de campañas o el reporting.

Después de leer el post, es necesario cuestionarse: ¿nuestra marca tiene un vínculo con nuestros seguidores? ¿Cómo podemos diferenciarnos de las demás marcas? ¿Qué opinan nuestros clientes?, ¿les gustamos?, ¿les hemos decepcionado? En Likeik CX, ayudamos a responder todas estas respuestas.