Cómo escuchar, analizar y dar soluciones a tus clientes

En Likeik entendemos la experiencia del usuario o la customer experience de una forma distinta. Si bien ponemos en práctica las estrategias más populares y efectivas, siempre reservamos un espacio para la creatividad y para ofrecer un extra a sus clientes.

Ofrecemos herramientas para escuchar la voz de sus clientes a través de, entre otros, soportes de captura; analizamos la voz de sus clientes gracias a una potente herramienta de inteligencia de negocio y permitimos a nuestros clientes accionar esta información por medio de soluciones de reporting y notificaciones. Nuestro objetivo es que su clientela se lleve la mejor experiencia, recuerde lo que su empresa le ofrece y lo experimente en primera persona.

La importancia de la fidelización

Conseguir que cualquier persona compre alguno de sus productos o servicios no debe ser la única meta que se proponga. Es muy importante conseguir que ese cliente regrese, que hable de su propuesta y que cada vez que tenga que adquirir algo relacionado con su sector, piense solo en su empresa. Para lograrlo es importante que cada persona:
– Se sienta única gracias al trabajo de sus comerciales.
– Encuentre que su oferta se amolda a su presupuesto.
– Observe su preocupación por saber si el producto o servicio ha cumplido con sus expectativas.

Es decir, no se trata ya de conseguir una conversión más sino también de convertir a cada persona en un amigo con el que se tiene una relación mucho más fluida y directa.

VOC (Voz del Cliente)

Cerca del 90 % de las empresas que triunfan hoy en día tienen contemplan esta estrategia. Parece lógico tener en cuenta qué piensa la persona que ha comprado un producto para corregir posibles errores o bien para seguir apostando por esa estrategia. Para llevar a cabo esta fórmula de CX es necesario considerar tres aspectos fundamentales:

– Recogida de datos. En ningún momento debe ser invasiva, larga o tediosa. El uso de emoticonos en un panel es un claro ejemplo de cómo se puede resumir la experiencia física de una persona. Si su comercio tiene su base en Internet, nada mejor que incluir algún sistema visual, sencillo, pero que ofrezca unos resultados fiables.
– Análisis de los resultados. La estadística no falla y teniendo en cuenta que cada cliente contará su experiencia de forma sincera, puede convertirse en una base sobre la que iniciar una nueva etapa. Este análisis ha de ser exhaustivo para conocer cuáles son sus puntos fuertes y cuáles hay que mejorar.
– Puesta en marcha de soluciones. Es el paso más importante y el único que puede hacer cambiar la opinión de sus clientes. Intente encontrar un punto medio que le permita llevar a cabo actividades efectivas, pero siempre con un toque de creatividad que le permita distinguirse de su competencia.

La experiencia de cliente (CX), la clave para progresar

Es muy importante distinguir este término del explicado en el apartado anterior. En este caso no nos referimos a qué opina un cliente de algo determinado sino a cómo ha sido su experiencia de compra y su relación con una tienda física o virtual. Para mejorar este aspecto es imprescindible que mejore sus KPIs (indicadores de rendimiento) y que cree una serie de puntos clave por los que pasará el consumidor.

Es decir, hay que hacer un seguimiento a cada persona que hace clic en su web en una lista de resultados de un buscador cualquiera e ir analizando cómo va interactuando con su negocio. Igualmente, tampoco hay que confundir este concepto con el de analizar únicamente el proceso de compra o la satisfacción del cliente con sus servicios. Se trata de conocer también qué piensa una persona del contacto que ha tenido con usted o con los encargados del departamento de atención al cliente.

O, lo que es lo mismo, el análisis de cómo ha vivido en primera persona un usuario la adquisición de un producto o servicio. Para facilitarle esta tarea se creó el concepto que ahora le describimos.

Customer journey

La traducción literal es «viaje del cliente» y sirve para identificar cuáles son las secciones de su página web, o de su tienda, en las que el cliente se para, mira un producto y termina comprándolo. Funciona basándose en preguntas tan básicas como ¿qué hace el cliente al entrar en su negocio? ¿Cómo puede usted crear un mayor interés en los productos/servicios que ofrece? ¿Cuáles son las estrategias a seguir para que esa persona termine comprando algo?

Con las respuestas a estas cuestiones podrá crear una nueva manera de vender, de atender a su clientela y de mejorar la experiencia de cliente.

¿Por qué debe ofrecer una experiencia positiva a cada cliente?

Le pondremos un ejemplo. Imagine que usted reserva una habitación en un hotel. Ha visto fotografías en la página web de las instalaciones y le apetece mucho hacer ese viaje. Al llegar, se topa con un empleado incompetente en la recepción, la habitación no se parece en nada a la de las imágenes que vio y se siente engañado. Además, nadie le da la oportunidad de quejarse o de contar su experiencia. ¿Qué haría en este caso?

Pues bien, si extrapola este ejemplo a cualquier cliente que desee comprar un artículo de 1 euro en su comercio, habrá entendido de qué venimos hablando. Es fundamental que deje de centrarse en vender y en ofrecer artículos a un precio increíble que después no van a estar respaldados por una atención al cliente adecuada.

Por este motivo, es fundamental contar con el apoyo profesional de una empresa como Likeik que entiende que tan importante es esa persona que le dejará un euro en la caja como la que le dejará 1.000 euros. La idea no es ya vender productos exclusivamente sino también experiencias.

Para ello, se le ofrecerá la posibilidad de recoger la opinión de cada persona que haga una compra en su negocio. Se analizarán los resultados y se le animará a seguir por el buen camino o a emprender otro distinto dirigido a una mejora inmediata de la opinión que tiene la opinión pública de su marca comercial, de su tienda o de su empresa.

Solo con este tipo de proyectos personalizados, llegará a conocer sus puntos débiles y a poner en práctica las estrategias que sean necesarias para aumentar su número de conversiones y para llegar cada día a un mayor número de personas. ¿Se anima a probar nuestros servicios?