NPS y eNPS: indicadores para mejorar la experiencia

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador clave que nos proporciona información sobre el grado de recomendación y la lealtad de los clientes con nuestra empresa.

Por su parte, el Employee Net Promoter Score (eNPS) busca convertir a los empleados en embajadores de la marca, expresando su nivel de fidelidad o lealtad con la organización.

Ambos indicadores tienen relación, comparten similitudes, pero, también, diferencias. Por esta razón, queremos compartir un listado que te ayudará a conocerlas y, así, realizar mejores mediciones de satisfacción/motivación de clientes y empleados.

Semejanzas

1.El NPS y el eNPS consisten en una única pregunta: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes a un amigo o familiar “nombre de la marca”? / ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes a un amigo o familiar esta empresa para trabajar?

Tu turno: Imagina completar el eNPS con ¿Qué probabilidades hay de que recomiendes los productos o servicios de la compañía a un amigo?, o ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes a un compañero trabajar para tu jefe?… ¿Qué responderías?

2. Ambos indicadores utilizan una escala del 0 al 10, o del 1 al 10, que clasifica a clientes/empleados en 3 distintos grupos: promotores, pasivos y detractores.

3. Ambas preguntas buscan medir el grado de recomendación.

Ejemplo de Escala NPS.

Ejemplo de escala eNPS.

 

4. Los resultados de ambos indicadores son fáciles de explicar y comprender, lo que facilita la elaboración de informes.

Haz clic en la imagen y prueba nuestro emulador de cuadro de mando.

 

5. La intención del NPS y eNPS es mejorar la experiencia de clientes y empleados.

6. Ambos son universales, por lo que es muy fácil aplicarlo a todo tipo de clientes y empleados. Además, esto es ideal para medirse con la competencia.

 

Diferencias

1.Por lo general, los proyectos de experiencia de cliente son nominales; sin embargo, los de experiencia empleado suelen ser anónimos, dada la sensibilidad de la información a tratar. Es por eso por lo que, accionar un NPS es más sencillo que un eNPS. En el primero, tenemos una persona con nombre y apellidos a la que conseguir convertir en promotor; en la segunda, tenemos a un grupo de personas bajo las variables de segmentación definidas y, por tanto, trataremos de accionar convirtiendo a todo el grupo, y no a cada individuo.

2. El NPS es mucho más conocido e implementado por las empresas, que el incipiente eNPS.

3. Los resultados del NPS suelen ser más altos que los del eNPS, porque las personas suelen exigir más a la empresa en la que trabajan, que a las marcas que consumen. Además, no podemos olvidar que el empleado se involucra, diariamente, con la empresa y cuanto más tiempo se pasa en un lugar, más cosas negativas suelen salir.

Nota: Por eso, un NPS de cliente recurrente tiende a ser más bajo que el de un cliente nuevo.

 

¿Tienen relación ambos indicadores?

Conseguir una experiencia de cliente memorable, sin que el empleado se implique, es muy poco factible. De igual forma, un empleado implicado nace, y perdura, gracias a una buena gestión de la experiencia de empleado (ver artículo: La correlación entre la experiencia del cliente y la experiencia del empleado).

Se cree que los índices de correlación entre el NPS y el eNPS son altos y que, por lo tanto, los incrementos, o disminuciones, de uno afectarán en el otro, y viceversa.

Tal y como afirmó Jorge Martínez-Arroyo, presidente de la DEC, en el Congreso de este año, “aumentar 1 punto NPS de empleado puede suponer hasta un aumento de 5 puntos NPS de cliente”. Por eso, en Likeik CX, queremos trabajar de la mano contigo para mejorar las experiencias de tus clientes y empleados.