De la experiencia con el producto a la del cliente, incrementando recomendaciones en RR.SS

Planeta Huerto es una historia de éxito empresarial y social. Fundada en 2011 por dos hermanos emprendedores de Alicante, fue comprada, unos años después, por Carrefour.Hoy es el líder de venta online de productos ecológicos en España y Portugal. Especializada en huertos urbanos y caseros, este e-commerce dispone de un catálogo con mas de 35.000 referencias, englobadas dentro del concepto ¡Cultiva tu vida! ¿Cómo gestionan la transición de la experiencia de producto a la experiencia Cliente?

El reto

Planeta Huerto medía la experiencia del cliente respecto al producto comprado, para mejorarlo o sustituirlo. Sin embargo, no medían la experiencia del cliente respecto al conjunto de su interacción con Planeta Huerto. Querían conocer si esta experiencia se podía mejorar en algún touchpoint del pasillo del cliente, con la mirada puesta en impulsar las recomendaciones positivas en RR.SS.

Con este objetivo, buscaban una plataforma fiable, ágil y sencilla. Que se pudiera integrar con su CRM y generar cuestionarios inteligentes, que en función de unas determinadas reglas de tipología de cliente y valoración, activasen diferentes acciones para recuperar al cliente o provocar una reseña positiva.

La solución

El equipo Likeik CX parametrizó e implantó en 20 días su plataforma, para dar solución a los 3 retos de Planeta Huerto.

1. Extraer vía API de su CRM Connectif. la información necesaria para el envío automatizado de encuestas transaccionales, respetando unas reglas de no saturación del cliente.

2. Desarrolló un cuestionario inteligente, en el que en función de la experiencia de cada cliente se le preguntan los motivos y se le invita a dejar un breve comentario. En el caso de que esta experiencia sea positiva, se le invita en tiempo real al usuario a compartir su valoración en cualquiera de estas dos RRSS: Google o Trustpilot. En el caso de que su experiencia sea negativa, la plataforma envía automáticamente un nuevo email ofreciéndole un pequeño código de descuento para su próxima compra.

3. Integración de la plataforma Likeik CX con Planeta Huerto, para subir diariamente los comentarios positivos a su web; reforzando el reconocimiento y confianza en la marca.

De esta forma, el proyecto consigue que aquellos usuarios contentos compartan su experiencia y aquellos usuarios descontentos vuelvan a comprar en la tienda, vivan una experiencia positiva y la compartan en RRSS.