Cómo hacer del Contact Center un generador de experiencias

El Contact Center de un negocio se ha convertido en el eje de la estrategia de atención al cliente, pero, aunque cueste creerlo, sigue siendo una forma incompleta de conseguir la ansiada fidelización.

Si bien es positivo ofrecer información sobre los servicios y productos, resulta imprescindible poner en marcha otro tipo de acciones que ayuden a mejorar la experiencia del cliente y que terminen creando un lazo de unión mucho más intenso.

VOC (voz del cliente) y su importancia

Como venimos comentando, el contact center de una empresa ha de convertirse también en la base de su nueva etapa empresarial. Para lograr darle el verdadero valor que tiene a la voz del cliente sería conveniente:

– Obtener datos de su experiencia. Evitar la clásica encuesta grabada y aprovechar la posibilidad de entablar una conversación mucho más fluida con cada cliente sobre qué le parece el producto/servicio adquirido y también sobre cómo ha sido atendido. A este último aspecto han de añadirse preguntas del tipo ¿cómo le habría gustado ser atendido/a? ¿Qué podemos hacer para mejorar? ¿Qué considera poco apropiado? y similares. Centrar la atención tanto en las respuestas negativas como en las positivas es básico para deducir cuáles son los puntos fuertes y los que deben mejorarse.

– Analizar de forma detallada cada opinión. Es vital que un servicio CX de calidad ofrezca las características que rodean a cada opinión. Debe conocerse la edad del cliente, cuándo ha usado sus servicios y qué piensa de cada aspecto de los mismos. Es decir, hay que saber quién ha comprado algo, dónde, cómo, por qué y qué demanda esa persona para tener una experiencia más positiva la próxima vez que decida confiar en dicha empresa.

– Poner en marcha las campañas correspondientes destinadas a mejorar. Al grabar todas las encuestas se podrá escuchar con facilidad de qué se quejan sus clientes y cómo consideran que podría mejorar su experiencia. Esta información es de alta calidad y ha de ser la base perfecta para corregir errores.

La imprescindible labor del NPS

El NPS (Net Promoter Score) es un indicador que permitirá conocer cuántos clientes se incluyen en cualquiera de estos tres grupos:

– Promotor. Este tipo de cliente no solo ha contestado a la encuesta que se le ha propuesto de forma positiva, también ha seguido comprando e incluso promocionando los servicios entre sus amistades. Sin duda alguna, en este apartado debería estar toda la clientela, aunque este objetivo es complicado, pero no imposible.

– Pasivo. Si bien respondió a la encuesta de forma adecuada y comunicó que estaba contento con los servicios recibidos, su compra fue puntual y no tiene intención alguna de recomendarlos. Por lo tanto, considera que su relación comercial ha terminado y no se plantea nada más.

– Detractor. En la encuesta deja bien clara su opinión y parece predispuesto a criticar su experiencia en sus perfiles en las redes sociales. Es el grupo más sensible y al que se debe prestar mayor atención.

El NPS consta de 2 fases:

– Segmentación, posibilidad de recomendación y cálculo del nivel de satisfacción. Los resultados de las encuestas han de clasificarse por grupos de edad, género, gustos y demás aspectos que permitirán definir al cliente-tipo. Es de vital importancia preguntar a cada persona si recomendaría o no estos servicios para clasificarla en uno de los tres grupos arriba explicados. Con los resultados obtenidos se podrá calcular el NPS de la empresa.

– Preguntar por qué alguien recomendaría o no dichos servicios. Es el complemento a estas encuestas ya que permitirá conocer con exactitud la imagen que se tiene de una empresa y mejorarla.

Tras la puesta en práctica de las estrategias más adecuadas debe repetirse este proceso para volver a calcular el nivel de NPS de la empresa. Estancarse en un número de clientes o no ser capaz de mejorar son síntomas a evitar. Sin embargo, resulta imprescindible definir un plan de acción que implique a todos los trabajadores de la empresa y que estipule objetivos accesibles que pueda alcanzar la compañía en un plazo de 6 meses o de un año.

Es conveniente aclarar que el NPS es el eje sobre el que ha de girar la actividad comercial de cualquier empresa y también la única forma de escuchar a cada cliente. Entre otros aspectos, medirá la efectividad tanto de las campañas de marketing y de ventas como de las relacionadas con todos los procesos en los que está implicado el cliente. En Likeik analizamos el tono de voz de cada persona encuestada y ponemos a su disposición los informes correspondientes para que consiga cambiar el rumbo de su negocio.

Las experiencias satisfactorias como recurso de marketing

A buen seguro, la empresa habrá creado alguna estrategia y campaña global de marketing y de venta para dar a conocer su propuesta. Tras su finalización y el correspondiente análisis del aumento de tráfico y de conversiones habrá analizado los resultados y, de hecho, ya se estará diseñando su próxima campaña para atraer a más clientes.

Sería interesante formular las siguientes preguntas:
– ¿Cuántos clientes han vuelto a confiar en el negocio?
– ¿Cómo ha sido la fidelización?
– ¿Se ha logrado convertir a algún cliente en lead ?
– ¿Cuál el nivel de satisfacción con la experiencia de cliente de todos ellos?
– ¿Hay alguno que haya recomendado a sus amigos los servicios?

Responder de forma negativa a más de 3 de estas preguntas es sinónimo de que el departamento de atención al cliente de dicha empresa debe mejorar. Aumentar los beneficios durante la duración de una campaña publicitaria es positivo, pero si no se cuida a cada persona que se ha gastado su dinero en esa oferta comercial, quedará claro que la empresa solo vende cuando hace una promoción.

Por este motivo, contar con una empresa como Likeik para obtener resultados adecuados es imprescindible. Nos encargamos de todo, desde realizar los cuestionarios hasta informes completos de cada conversión. Nuestra herramienta de análisis de voz nos permite ofrecer una información detallada de cada experiencia, así como los mejores consejos para seguir creciendo. En Likeik escuchamos a los clientes con soportes de captura, analizamos su voz con herramientas de inteligencia de negocio, y accionamos la información con una completa solución de reporting y notificaciones. Otra forma de generar experiencias es posible.