Consejos para trabajar la atención al cliente en Redes Sociales

¿Quieres saber cómo gestionar una atención al cliente efectiva en Redes Sociales?

En este artículo queremos profundizar en el tema, ofreciendo consejos, hablando de herramientas y explicando alguna de las últimas tendencias sobre la materia. Eso sí, antes de meternos en los tips para conseguir una atención al cliente en Redes Sociales efectiva, veamos una definición imprescindible para alcanzar nuestros objetivos.

Así, queremos comenzar por lo que se conoce como escucha de redes sociales, un proceso para recolectar, monitorear y analizar contenidos compartidos en línea. Esta información se puede obtener de plataformas como Twitter, Facebook, YouTube, Instagram, Tik Tok…

De esta manera, los responsables de marketing, branding y comunicación, recopilan información para comprender el alcance y la sensación general sobre sus productos, servicios, marca, competidores y cualquier tema relevante para su empresa o sector. Unos datos que les permiten entender mejor la opinión de su audiencia a fin de mejorar su relación con los clientes, tomar mejores decisiones y, en última instancia, impulsar la productividad de la empresa.

La escucha es, por tanto, de un paso imprescindible para conseguir una atención al cliente en Redes Sociales de lo más efectiva…

 

6 tips para conseguir una atención al cliente en Redes Sociales

Una vez que hemos profundizado en la escucha en este tipo de plataformas y hemos entendido su importancia, podemos empezar a detallar algunos de los consejos para conseguir una atención al cliente en Redes Sociales efectiva:

1. Comprende la necesidad de las redes sociales: estas plataformas se han posicionado como una herramienta indispensable respecto a cómo los clientes interactúan con las empresas hoy en día. Es por ello que el hecho de comprender plenamente el impacto de nuestra presencia y las necesidades que aparecen, se convierten en algo necesario para conseguir el éxito.
2. Escucha y descubre: Estudia las redes sociales para conocer las opiniones, preguntas e inquietudes de los clientes. Esto te ayudará a encontrar y conocer mejor a tus clientes, de modo que puedas brindarles soluciones adecuadas.
3. Responde rápidamente: Cuanto más tiempo nos demoramos en responder a un mensaje, mayor será la desatención. Es por ello que para conseguir una atención al cliente en Redes Sociales efectiva, debemos tratar de dar respuesta lo más rápido posible.
   Eso sí, creando siempre expectativas razonables para el equipo de atención al cliente, de manera que pueda contestar a todos los mensajes en un tiempo específico.
4. Monitorea los desempeños: El seguimiento de la forma y el tiempo en que los miembros de tu equipo atienden a los clientes y la creación de informes, te ayudará a mejorar su desempeño.
5. Sinceridad y autenticidad: Los clientes responden bien cuando se les trata con sinceridad. Olvídate de los mensajes preprogramados y generales y responde los mensajes con un tono amable y auténtico.
6. Mantén una buena imagen: Las redes sociales ofrecen un espacio ideal para desarrollar relaciones de confianza con los clientes. Mantente siempre con un perfil profesional y respeta las opiniones y necesidades de los seguidores.
7. Utiliza contenido ‘divertido’: No todos los mensajes deben estar relacionados con los problemas de los clientes. Utilizar contenido relevante para divertir y entretener a los usuarios puede ayudar a construir relaciones duraderas con los seguidores.

¿Cuáles son las ventajas de atención al cliente en Redes Sociales?

Entre las principales ventajas de tener una atención al cliente en las redes sociales efectiva está el hecho de conseguir ofrecer un servicio centrado en el consumidor objetivo, así como mantener una comunicación constante con él.

Con todo ello, podremos mejorar también la lealtad de nuestros seguidores y generar satisfacción por el servicio recibido.

Por otra parte, la atención al cliente en las redes sociales también ayuda a generar tráfico y aumentar el contenido de la marca. Además, los canales sociales se convierten en un canal de bajo coste para interactuar con nuestro público objetivo en tiempo real.

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Monitorización de redes sociales

Otro punto relevante que no queremos dejar de tratar en este artículo es que, si queremos conseguir una atención al cliente en Redes Sociales efectiva, tendremos que llevar a cabo una monitorización de las mismas.

Hablamos de un proceso de monitorear una cuenta para analizar la interacción de los usuarios.

Esto incluirá el seguimiento de las publicaciones, el análisis del contenido y la identificación de las tendencias emergentes. Esta información se puede utilizar para mejorar la estrategia de marketing de una empresa, su presencia en redes sociales y aumentar las interacciones de sus usuarios. También ayudará a aumentar la conciencia de marca, el compromiso de los usuarios y las ventas.

Principales consejos para llevar a cabo una óptima monitorización de redes sociales

Ahora bien, ¿cómo consigo realizar una buena monitorización de redes sociales? Pues bien, a continuación queremos dejarte algunos consejos que creemos te ayudarán:

1. Establece un calendario de revisiones periódicas para garantizar que estés al tanto de los últimos contenidos de tus redes sociales. De esta manera, podrás asegurar que el contenido sea siempre acorde a tu marca.
2. Investiga a los líderes de la industria para descubrir cuáles son las últimas tendencias en el ámbito social y cómo estas pueden beneficiarte.
3. Establece objetivos de seguimiento para medir el impacto de tus actividades en las plataformas sociales. Esto te permitirá evaluar el éxito de tus esfuerzos.
4. Realiza un seguimiento de los comentarios de los seguidores, para evitar actitudes negativas y promover la fidelización de tus seguidores.
5. Utiliza herramientas de monitoreo de redes sociales para identificar opiniones sobre tu marca entre tus seguidores y desarrolla estrategias para mejorar tu imagen.
6. Establece una presencia sólida en todos tus perfiles sociales, estableciendo políticas de participación para cada uno de ellos.
7. Estrategia de contenidos: Publica contenido útil para tus seguidores y con ello promueve la fidelización de los mismos.
8. Revisa regularmente los comentarios sobre tus publicaciones para asegurarte de que el público tenga una visión positiva de tu marca.

Escucha continua del journey: ¿qué es y cómo funciona?

Nos gustaría terminar este post sobre la atención al cliente en Redes Sociales, tratando este nuevo concepto que está sonando fuerte en Marketing. Un tipo de acción que creemos se puede convertir en un gran aliado para cualquier marca.

De esta manera, podemos definir el Customer Journey como los pasos que realiza el consumidor durante el proceso de buscar una solución a su problema, deseo o necesidad. Lo más habitual es que estos viajes sigan pasos similares en todas las industrias, aunque no siempre sean lineales.

Sabemos que cuando un cliente decide comprar un producto o servicio, ya ha tomado medidas para buscar soluciones y sopesar sus opciones. Es por ello que debemos disponer de un plan que nos mantenga relevantes en cada punto del viaje.

¿Cuál será nuestro principal objetivo? Pues, debemos por un lado medir y evaluar cómo estamos sirviendo a nuestros clientes y mejorar nuestros servicios. Y, por otro, averiguar qué ha cambiado en la vida de nuestro público objetivo cuando dejan de visitarnos o no terminan su compra.

Así, si conocemos cómo viaja un consumidor, y en qué punto nos abandona, podremos poner soluciones para conseguir que realicen todo el viaje con nosotros.