Cómo recuperar la satisfacción de tus clientes

En el entorno económico actual la competitividad es máxima, por lo que necesitamos las mejores estrategias para fidelizar a nuestros clientes.

Los motivos por los que se pierden clientes

Lo primero que se debe averiguar es por qué hemos perdido al cliente. Los motivos pueden ser diversos, pero si no los conocemos, no podremos poner soluciones
– La existencia de un producto o servicio que cubre sus necesidades y tiene mejor precio. Esto es muy habitual por las campañas de ofertas o por la marca blanca.
– El descubrimiento de un producto o servicio con mayor calidad que el nuestro o que gusta más. Puede ser por diseño, prestaciones, servicio posventa.
– El producto ha dejado de tener utilidad, porque es un producto de temporada y ya ha terminado o porque el cliente, por motivos personales, ya no lo necesita.
– El cliente ha perdido el interés en ese tipo de productos o servicios, ya que han cambiado sus preferencias.
– Por motivos económicos. Si el producto o servicio no es de primera necesidad y se puede prescindir de él. Se pueden dar restricciones en los gastos familiares del consumidor que decida no comprarlo.

Medir la experiencia de cliente y usar las encuestas

Mediante las encuestas nuestros clientes nos dicen cómo nos ven, nos valoran. Son una gran fuente de información para saber qué estamos haciendo mal y qué debemos mejorar. Para hacer una encuesta de satisfacción tenemos que seguir un proceso:
1. ¿Qué vamos a preguntar?
Debemos tener claro qué queremos preguntar, cuáles son los datos que queremos averiguar, por qué los clientes no están satisfechos con nuestros productos o el motivo por el que han dejado de comprarlos.
Una vez elegida la información que queremos identificar, elaboraremos una encuesta muy concreta, cuanto más grandes son las encuestas peores serán sus resultados y más difícil conocer la experiencia de cliente.

2. ¿Cómo hacer las preguntas?
Si queremos que la encuesta funcione, que el público preste interés y nos proporcione información valiosa, podemos seguir unas pautas para elaborarla.
– Asunto breve y motivador. En el correo debe indicarse su duración, y que sea breve, que invite a hacerla y no parezca tediosa de inicio.
– Encuesta lo más breve posible. Las encuestas deben ser cortas para no desanimar al público y que no las abandonen.
Debemos preguntar directamente lo que queremos saber, con las mínimas preguntas posibles y las menores pantallas que recorrer. El texto del mensaje que incorpora la encuesta también debe ser claro y corto, que explique en qué consiste la encuesta y lo que se pretende. Si el cuerpo del mensaje es demasiado largo el público no llegará a pinchar en el enlace.

3. Ahorrar preguntas innecesarias
Las encuestas de satisfacción de los clientes van dirigidas a un público que ya conocemos, ya tenemos sus datos y por eso nos podemos dirigir a él.
Hay que ahorrar preguntas del tipo edad, nombre, género o estudios, todos esos datos los podemos encontrar en la base de datos de compradores, no hay que cansar al encuestado con estas preguntas innecesarias porque pueden hacer que abandonen la encuesta.

4. Respuestas pares
Está demostrado estadísticamente que, en las encuestas con respuestas impares, los encuestados eligen la opción intermedia para terminar más rápido la encuesta. Esta carencia hace perder valor a los datos informativos obtenidos.

5. Encuestas con recompensa
Si se ofrece un incentivo, producirá un efecto motivador entre los encuestados. Ofrecer un cheque regalo, un vale con descuento o una promoción tendrán efectos positivos. Los sorteos o premios al azar tienen menos efecto en los usuarios, ya que el premio no está asegurado.
También se puede buscar el lado emotivo, el considerar al cliente como miembro importante de la comunidad y que su opinión es muy importante. El encuestado percibe un trato especial hacia él.

6. Informatizar las encuestas
Es muy importante utilizar un software para gestionar las encuestas y la información que recibimos, así lograremos un ahorro importante en coste y en tiempo, además de obtener una visualización más clara.
Con ello se logrará enviar de manera automática las encuestas, variar su longitud según el tipo de respuestas obtenidas, medir el grado de satisfacción del usuario y obtener reportes o gráficas de toda la información recibida.

La visualización de la información en los cuadros de mando

Cuando hacemos encuestas o cuestionarios de satisfacción debemos saber qué queremos medir para situar la estrategia de la empresa. Si lo estamos haciendo bien o mal.
Toda esta información la tenemos que plasmar en cuadros de mando que nos aporten información clara y relevante, indicadores efectivos de nuestra política de satisfacción con los clientes.

Conceptos básicos que debes conocer:
a. Índice de satisfacción del cliente
Medir la satisfacción no es sencillo ya que es un factor emocional, no vamos a medir números o resultados económicos, sino sensaciones de los clientes.
La mejor manera es mediante una escala, que puede ser de números, estrellas, rangos de colores… que permita al cliente expresar su satisfacción de manera rápida.

b. NPS® Índice de recomendación
Vamos a pedir al cliente que valore del cero al diez la probabilidad de recomendarnos a un familiar o amigo. Ya no valoraremos las emociones que pueden depender del momento personal del encuestado, sino que vamos a medir algo intencionado en el cliente. Es colocar al cliente en una posición de embajador de la marca o destructor de ella, frente a personas que le van a hacer caso al ser familiares y amigos.
Del cero al seis son detractores, del siete al ocho pasivos y del nueve al diez promotores. La media nos dirá el grado de afinidad de los compradores.

c. Velocidad de respuesta
Nos mide el tiempo de respuesta ante una solicitud del usuario. Cuanto más rápida sea mayor satisfacción del cliente. Los compradores prefieren una respuesta rápida que una más detallada, pero que se tarde en recibir.

d. Retención de los compradores
Mide la capacidad que tiene una empresa para conservar un cliente que paga. La mitad de las ventas online son de compradores que repiten. Se necesita, al menos, cinco veces más de inversión para captar un nuevo cliente que para retener a quien ya lo es.
La empresa Likeik CX ofrece un abanico de herramientas y de profesionales para conservar a los actuales y recuperar a los antiguos clientes. Solicita una cotización gratuita adaptada a las necesidades de tu empresa.