¿Cómo medir la voz del empleado?

¿Quieres saber cómo puedes medir la voz del empleado? ¿Conocer algunas de las acciones que están llevando a cabo las empresas?

Entonces has llegado al sitio correcto, en este artículo vamos a incidir en cómo medir la voz del empleado, profundizando en algunos tipos de acciones. Además, de comentar ejemplos de estrategias que están llevando a cabo las organizaciones.

Y, para ello, nos valdremos de un podcast que grabaron hace tiempo nuestro director de desarrollo de negocio, Fernando Lorenzo, y Luis Ojeda, Project Manager de Likeik CX. En é, se trataron temas tan interesantes cómo los canales que debemos utilizar, cuál es el contexto, cuánto importa el empleado dentro de una organización, etc.

¿Qué es lo que está ocurriendo en el ámbito laboral?

Vamos a tratar de estructurar este podcast en diferentes puntos, y nos parece interesante comenzar con el punto de partida: ¿Dónde qué puntos nos encontramos en el ámbito de la voz del empleado?

Pues bien lo primer de lo que hay que hablar es del contexto económico y “creo que una de las noticias que más ha sonado en el mundo son los despidos de las grandes empresas en EEUU: Disney Starbucks, Twitter, Amazon, Microsoft, etc. Que han empezado a despedir gran cantidad de empleados” (nos ponemos en el contexto de cuando grabamos el podcast, y que además es similar al actual).

En palabras de Fernando “no pensaría que vendrían de las áreas de tecnología y que son empleados con poco tiempo en la empresa. Pero de hecho, y el primer dato que quisiera compartir con la audiencia es que (según datos de Forbes), aproximadamente 150.000 empleados han sido despedido en total. Y la media de años de antigüedad que tienen estos es de 11,5.”

Luis, añade que A lo que “curiosamente, la mayoría de estos roles afectados, más concretamente el 28%, vienen del Departamento de Recursos Humanos. Entonces, la primera pregunta que nos hacemos, ¿en un momento complicado los principales despidos vienen principalmente del área de recursos humanos, que es el área matriz, la madre, de la experiencia del empleado?

Hablamos de una situación complicada y sorprendente a partes iguales, porque no deja de se curioso que el que tiene que gestionar la experiencia de empleado sea el primero que es despedido. ¿Qué incentivo le estás dando a recursos humanos para cuidar de los suyos cuando los primeros en salir por la puerta son ellos mismos?

Muchos de estos despidos vienen tratando de hacer más eficiente toda la organización. Es decir, empresas que en la cresta de la ola y en momentos de crecimiento contrataron mucho personal, se encontraron que en el estancamiento tenían trabajadores haciendo el mismo trabajo, y que daba lugar al final a una ineficiencia, a que había empleados que no eran todo lo productivos que su salario debería hacía indicar.

¿Qué papel juega el empleado?

Ya saliendo un poco del tema económico, que aquí estamos para hablar de la experiencia y del empleado, esta juega un papel importante. Porque hablamos de que hay un montón de puestos de trabajo libres que no son ocupados, y también hay muchas personas en paro. Y aquí hay una brecha, y “esta brecha puede ser por las condiciones que están ofreciendo estas empresas, por ejemplo. Aquí es donde entra la experiencia de empleado, que es fundamental, porque no solo importa para los trabajadores que están activamente en la organización, sino también es súper importante la imagen que tu compañía refleja hacia un posible empleado del futuro.” Y cuidarla es parte clave para que las personas quieran ir contigo y que consigas atraer ese talento que tanto te interesa.

Luis añade: “vamos a un dato de la BBC, un artículo reciente, dice que dada la situación que estamos viviendo, las empresas ahora son más cautelosas en ofrecer ciertas flexibilidades a los empleados, sea horarias, de conciliación… Algo que es irónico porque realmente es lo que más valoran los empleados y al final si se llega a una pérdida de talento se va a tener que llegar a un consenso.”

Por otra parte, y en palabras de Fernando, cabe destacar que la pandemia creo un giro en el interés laboral de las personas. Antes el dinero estaba por encima de muchas cosas, pero ahora hay muchos complementos a los que damos importancia. Véase la flexibilidad horaria y geográfica, el teletrabajo, la conciliación, etc.

Luis, opina que “hay ciertas cosas que van a cambiar y que van a seguir cambiando. ¿Cómo trabajamos? El cómo trabajamos es coherente siempre en busca de productividad, pero también de satisfacción personal del propio empleado de cara a la condición que vivimos. Y creo que no son cosas que sean excluyentes. Y como has mencionado, y has hablado del modelo híbrido, y aquí hay un tema importante, porque tenemos dos datos un poco contradictorios.”

Modelos de trabajo híbridos

En este punto del podcast, entra en conversación el modelo de trabajo híbrido. Los datos dicen que el teletrabajo en España (y también en el mundo) prácticamente ha desaparecido. Un 90% de los asalariados va todos los días a su empleo.

Eso sí, estudios recientes comentan que los españoles que sí siguen el modelo de trabajo a distancia, ganan 63 minutos al día. Curioso, porque el 30% trabaja más en su día a día con este retorno también en minutos. O sea, incrementará productividad y por tanto el retorno trabajando un poco más. O sea, comparado con otros países, España está un poco en el promedio.2

Sin embargo, parece que el “teletrabajo muere, pero al mismo tiempo te permite ganar días en tu vida y al mismo tiempo pueda ser más productivo porque darías un poco más. ¿Qué nombre le ponemos a esta ironía?”

Fernando contesta “por una parte están las personas que tienen que ir físicamente a su trabajo. Pero yo creo que en un mundo ideal el teletrabajo debería ser casi la única manera de trabajar. Desde el punto de vista de la eficiencia es el máximo. Como empresario no tienes ningún apalancamiento de un activo fijo, no tienes el alquiler, no tienes los gastos de luz (aunque se asuma una parte de los gastos en el hogar del empleado)…

Mientras que desde la cara del empleado, se gana en flexibilidad y en tiempo. Y este se siente como que quiere dar algo a cambio, y de aquí viene la mayor eficiencia y productividad.

Se trataría, por lo tanto de tratar de llegar a un modelo híbrido y consensuado de teletrabajo. Porque también es cierto que somos personas sociales, y como tal, necesitamos relacionarnos con compañeros, clientes, etc. de manera presencial.

¿Cómo escuchamos al empleado con un programa de experiencia de empleado?

Ahora que ya nos hemos adentrado en profundizad en el contexto actual, Luis lanza la siguiente cuestión: ¿se escucha realmente al empleado?

Fernando responde: ¿Se escucha realmente al empleado? Pues hombre, entendemos que sí. ¿Pero qué pasa con los programas de Employee Experience que nosotros hacemos desde la IQ? Pues que hay poquitos que sean nominales. Es decir, hay muy poquitos que tengan nombre y apellido detrás de cada respuesta. Yo creo que esto es un tema español, sobre todo un tabú, que nos da miedo opinar por si acaso hay consecuencias. Yo creo que esto es algo que… Poco a poco, culturalmente, iremos eliminando.

La realidad es que hoy en día, los programas que hacemos de Employee Experience, son bastante impersonales y solo se salvan los programas tipo una evaluación de desempeño o evaluaciones 360, que tienen que tener nombre y apellido porque estás evaluando las habilidades técnicas o blandas de un empleado en concreto.

Pero, por ejemplo, climas laborales o buzones de sugerencia, este tipo de proyectos suelen ser anónimos. Y esto genera confianza, pero no muchas veces la suficiente. Con lo cual, volviendo a la pregunta, ¿se escucha al empleado? Sí, pero yo creo que no se le escucha lo suficiente. O al menos la voz que él dice, lo que opina, no es 100% lo que piensa. Y esto es uno de los grandes problemas que atascan la gestión de la experiencia.

¿Cómo se mejora la escucha de la voz del empleado?

Si lo que buscamos es mejorar las acciones para escuchar la voz del empleado va a depender de la cultura que tenga la empresa, que abogue por no poner problemas o no fiscalizar a nadie porque dé su opinión. Debemos tener en cuenta que se pregunta para mejorar y hay que responder para ello también, sin miedo a que vaya repercusión por ello.

Se trata de no buscar solamente la imagen de marca, de no implantar acciones para mejorar el clima laboral solamente por cumplir expediente o para tener tu sello best place to work...

En palabras de Fernando, si de verdad quieres mejorar realmente lo que ve el candidato, debes ir desde fuera. Y es que cuando una empresa funciona y las personas están contentas, el crecimiento de esa empresa es exponencial. Porque crece por imagen propia y por recomendación de los trabajadores de la empresa. Al final, en la experiencia de cliente, tú tienes un viaje, y ese journey lo distinguimos en un montón de touchpoints.

A lo que añade: “Para ir de la manera más clásica del mundo, todas las empresas, a priori, tienen unos touchpoints mínimos. El primero, por ejemplo, la búsqueda, la experiencia del candidato. Aquí entraría un papel fundamental en cómo una empresa tiene ese escaparate para capturar y después cómo se vive esa experiencia de candidato. Ya en las entrevistas debemos medir que estamos gestionando muy bien las expectativas del que entra, que estamos presentando perfectamente al equipo tus tareas, las acciones que va a hacer, etc.”

Proceso de onboarding

“El proceso de onboarding no solamente es para entender, que si alguien te da una carita feliz o una carita triste y te deja un comentario en relación al proceso. O sea, si hemos comentado anteriormente que hay un contexto económico bastante complicado, si tú entras a una empresa, tienes que tener también objetivos, tienes que tener un contexto que sea claro y que te permita saber cuáles son tus riesgos y beneficios entrando a la compañía. Y yo creo que desde el lado de la recopilación de feedback, de querer saber la opinión del empleado, o sea, esto sería creo que algo fundamental” opina Luis.

A lo que Fernando añade: “desde luego, saber a qué te enfrentas. Y aquí es muy importante medir, por un lado, la experiencia que se genera, pero también la que esperamos e intentar que ese gap sea el mínimo posible.”

Pilares básicos de la experiencia de empleado

Nos gustaría entrar también en detalle en este aspecto y es que los tres pilares que definen a la experiencia de empleado son, por un lado el salario, por otro el equipo y por otro la formación (tu crecimiento o tu plan de carrera).

Es verdad que es muy complicado tener las tres y la combinación de una u otra define la estrategia a corto, a medio y a largo plazo para conseguir retener ese talento. ¿Esto qué quiere decir? Viene un poco comentado antes, las personas ya no solo se fijan en el salario. Quieren estar en un ambiente de trabajo adecuado, que les apetezca ir a trabajar, y no se quieren estancar. Buscan seguir creciendo, formarse más allá del dinero.

De esta manera, dependiendo del tipo de organización, y del puesto de trabajo, nos dirigiremos a uno de los pilares y u a otro. Teniendo en cuenta, que son múltiples los estudios que se refieren a la subida de salario como una medida corto placista, ya que a los 6 meses la mayoría de los profesionales ya se han olvidado de esa subida.

Por otra parte, está la formación, que también se puede convertir en una medida más propensa al corto plazo. Ya que si forzamos mucho en ella, podemos conseguir el efecto contrario al deseado, y es una competición dura entre nuestros empleados.

Así que, ¿a medio plazo qué tendríamos? Pues la combinación de salario con el equipo. ¿Por qué? Porque el equipo te va a ayudar a que tu día a día sea llevadero, tengas ganas de ir a trabaja. Y siempre sin dejar la variable salario aparte, que por supuesto hay que ganar dinero.

“Por último, si nos centramos en el largo plazo, un plan de carrera donde tengas retos continuamente, que puedas sacar lo mejor de ti y que encima te acompañe,” creo que sería la mejor combinación, en palabras de Fernando.

A lo que Luis añade: “Totalmente, porque es verdad que cuando combinas el salario, el ambiente y la formación, te van a llevar a convertirte también en un activo. O sea, desde el punto de vista del empleador y del empleado, eres un activo en el cual estás invirtiendo, vas a tener un retorno en el medio y largo plazo, como empleado obtienes experiencia, entonces es un ganar-ganar en el largo plazo para ambos.”

Algunos ejemplos de escuchar la voz del empleado

Nos gustaría terminar este artículo, dejando algunos de los ejemplos de los que se habla en el podcast. Mencionamos algunos de los casos reales con los que Luis o Fernando han trabajado en Likeik:

En palabras de Luis: “una anécdota que tenemos con un cliente que hizo sus programas de Employee Experience con su equipo es que venían con el reto con la incertidumbre de los resultados, porque en el día a día tenían un montón de trabajo, parecía que estaban todo el día estresados, que echaban horas, que salían corriendo, reunión en reunión. Pues cuando salieron los resultados, eran buenísimos. El NPS era súper alto, todo estaba muy bien.”

Entonces pensamos “no vaya a ser que estén teniendo miedo de contestar. Sin embargo, cuando leíamos los comentarios, alucinábamos. Porque estaba súper alineado el empleado con el valor de la compañía. El empleado era consciente,yo echo horas, pero es que me encanta porque estoy en una compañía que va a mejorar el futuro. Se trata de una energética que va a mejorar el estilo de vida de las personas, o sea, que se sentían implicados con un beneficio común con la empresa. Y esto era muy interesante.”

Hablamos aquí sobre la importancia de tener una misión, un propósito, porque “todos los humanos a nivel psicológico tenemos que tener un propósito y si la empresa es capaz de generarlo en su propia cultura, eso compensa muchísimo las cosas.”

Otro de los ejemplos que nos comenta Fernando es el siguiente: “siempre suelo contar el mismo ejemplo, pero porque me impactó un montón el beneficio que generó. Y es que en uno de los programas que hicimos, salió un tema de que no estaban las personas cómodas en la oficina. No estaban a gusto, creían que se podía mejorar. Y desde la dirección se tomó una decisión súper rápida, que fue cambiar las sillas. Renovar todo el mobiliario de las sillas de la oficina. Y oye, después volvimos a medir qué tal les había parecido y fue alucinante. Un pequeño cambio, que consiguió que se sintieran escuchados.

Cuando el empleado se siente escuchado

En relación con el ejemplo anterior, aprovechamos para incluir este tema que nos parece súper interesante. ¿Qué ocurre cuando el empleado se siente escuchado?

En palabras de Luis: “en una conferencia de la DEC sobre experiencia de empleado, la Asociación Española para el Fomento de la Experiencia, se fijo que a partir de el primer momento en el que el empleado se siente realmente escuchado empieza a participar de forma proactiva.”

“Los empleado dejan comentarios, no comentan tonterías, comentan sugerencias muy claras de cómo mejorar, a quién felicitan, qué se debe cambiar y creo que es una cultura que se puede potenciar un poco teniendo esos pilares.”

A lo que Fernando añade: “además atendiendo lo que decíamos de los task points, a cada momento de interacción o de contacto que tiene el empleado con la organización. Y sobre todo… Oye, que no tengamos miedo de abrir un canal de comunicación. Muchos proyectos nacen de tener un buzón de sugerencias para que el empleado, de manera muchas veces anónima, pero que pueda decir las cosas que le pasan, que pueda decir si hay un problema, felicitar a un compañero también.”

Hablamos de un proyecto que se puede convertir en una bomba por los grandes resultados que ofrece, porque se facilita la comuniación bidieccional en la organización.